กรณีศึกษา ดีแทค กับพลังสื่อภาคประชาชนบน Social Network

Posted on by

Disclaimer: ผู้เขียนไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องกับค่ายมือถือค่ายใดค่ายหนึ่ง และบอกเล่าถึง Fact ที่เกิดขึ่้นจริงเท่านั้น

Social Media คือสื่อสังคมออนไลน์ ที่ทุกคนเป็นเจ้าของสื่อได้ วันนี้ ในช่วง 11 โมง ได้เกิดเหตุการณ์ เครือข่ายดีแทค ล่ม  ทั่วประเทศ ส่งผลในการใช้งานไม่ได้ทั้ง Voice และ Data เป็นวงกว้างทั่วประเทศ การใช้สื่อของคนไทยเปลี่ยนแปลงไป จากเมื่อก่อนที่เครือข่ายล่ม โทรออก รับสายไมได้ กลายเป็นความเดือดร้อนของการใช้งานอินเทอร์เน็ต ไม่สามารถใช้งาน Social Network อย่าง Twitter, Facebook, Google+ เช็กอีเมล์ได้ สนทนาไม่ได้ และสื่อก็มีอิทธิพลที่เปลี่ยนแปลงไป จากเมื่อก่อนที่โพสกระทู้ใน Pantip ห้องมาบุญครอง ซึ่งถือว่าเป็นแหล่งความรู้และการติดต่อในช่องทางของบริษัทมือถือ กระทู้แนะนำขึ้นเรื่องเกี่ยวกับดีแทค และบน Social Network อย่าง Twitter ก็มีการพูดถึงคำว่า dtac เป็นอันดับ 1 ของวัน รวมไปถึงการพูดถึงและใส่แท็ก (Hashtag) #dtac ก็ึขึ้นอันดับที่ 9 ของ Twitter Thailand Trending อีกด้วย

นับว่าเป็นปรากฏการณ์บน Social Network กับการนำเอา Social Media หรือสื่อสังคมออนไลน์มาใช้ ซึ่งยุคนี้ ทุกคนมีสื่ิอเป็นของตนเอง มี Follower บน Twitter ของตนเอง มี Friends บน Facebook มากมาย มีการพูดถึง มีการกล่าวถึง dtac ใช้งานไม่ได้ แพร่กระจายเป็นวงกว้าง

จากกราฟที่วิเคราะห์จาก Twitter Thailand Trending (Lab.in.th/thaitrend) พบว่า มีการพูดถึงคำว่า dtac เยอะมาก พุ่งขึ้น Peak ตามช่วงเวลา ที่สำคัญเหตุการณ์เครือข่ายล่ม เกิดในช่วงเวลาทำงานออฟฟิศซะด้วย คือช่วงพักเที่ยง – หลังพักเที่ยงคือ บ่ายโมง – บ่ายสอง กับอีกทีคือ 2 ทุ่ม จะเห็นได้ว่า เวลาที่ผู้ใช้พูดถึง คือเวลาทานข้าว ที่หลายๆคนใช้งานอินเทอร์เน็ตผ่านมือถือ ใช้สนทนา ส่วนสองทุ่มคือทานข้าว โพสรูปภาพ แชร์ สนทนา ส่วน Twitter Hashtag รวมรวบจากคนที่พูดถึง dtac แล้วใส่ #dtac

การใช้ #dtac บน twitter พูดถึงมากที่สุดในช่วงบ่ายสอง ซึ่งเป็นช่วงหลังจากทานข้าวขึ้นมาทำงาน โทรคุยงาน ใช้งานอินเทอร์เน็ต ประชุมผ่านอินเทอร์เน็ต สร้างความเสียหายธุรกิจมากมาย

เข้าไปดูจาก Tweetreach อันนี้วัดช่วง ตีหนึ่งครึ่งของวันที่ 22 ธันวาคม พบว่า สื่อไอทีมีการพูดถึง dtac เรื่องการแถลงข่าวเรื่องเครือข่ายล่ม คนที่พูดถึงและมีอัตราการแชร์มากที่สุดคือ IT24hrs

สิ่งที่ผมประทับใจจาก PR ของดีแทคคือ การส่งข่าวและขอความร่วมมือกับสื่อต่างๆในการแจ้ง “ขอโทษ” ใช่ครับ แบรนด์ ขอโทษ ลูกค้า นี่คือชื่นชมมากๆ ถึงจะเป็นปัญหาทางเทคนิคก็ตาม การที่แบรนด์ออกมา ขอโทษลูกค้า ถือว่าน่าชื่นชม ดีกว่าไม่ทำอะไรเลย สงสารแต่ Call Center สายไหม้ไม่รู้จะช่วยตอบคำถามยังไง

จากการแจ้งข่าวของทางดีแทค ใช้การแจ้งผ่าน twitter @dtac_feelgood ซึ่งมีจำนวนคนติดตาม 105,622 คน และดูจากการรายงานข่าวของสื่อไอทีและมือถืออย่าง MXPhone มีจำนวนคนอ่านข่าว 2,177 ครั้ง และมีการแชร์ผ่าน Social Network ต่างๆ อย่าง Facebook Share 103 ครั้ง

ส่วน IT24hrs นั้นได้นำเสนอข่าว และมีการแชร์ไปยัง Social Network ต่างๆ retweets 158 ครั้ง แชร์บน Facebook 310 ครั้งเลยทีเดียว

ในส่วนของเวบบอร์ดอย่าง Pantip ห้องมาบุญครองนั้น พบว่า มีกระทู้ที่พูดถึงดีแทค เป็นกระทู้โหวตที่แนะนำในอันดับต้นๆ อย่างกระทู้นี้มีความเห็นกว่า 82 ความเห็น (โพสช่วงบ่ายสอง) นับถึงตีสอง

และกระทู้นี้ พูดถึงความเดือดร้อนจากเครือข่ายล่ม มี 134 ความเห็น

เรียกได้ว่า ตอนนี้ Social Network นั้นได้ถือว่าเป็นช่องทางในการร้องเรียนบริการต่างๆ ไปยังผู้ให้บริการ จากเดิม ที่มีเพียงเวบบอร์ด กระทู้ การแสดงความเห็น มาเป็นการใช้สื่อสังคมออนไลน์ส่วนตัวอย่าง twitter facebook google+ blog ของตนเอง บอกต่อกระจายไปรวดเร็วมาก ต้องชื่นชมการทำงานของ PR ที่ไว ในการแจ้งขอโทษและผู้บริหารได้ออกมาขออภัยลูกค้าที่ใช้บริการได้รวดเร็ว แต่นับว่าครั้งนี้ เป็นบทเรียนบนโลก Social Network อีกครั้งที่ต้องจดจำ สำหรับทุกแบรนด์

ไม่ว่าค่ายไหน ถ้าระบบขัดข้อง การขออภัยลูกค้าอย่างเป็นทางการ ผมชื่นชมนะครับ เพราะไม่มีใครอยากจะให้เกิดขึ้น แต่เมื่อเกิดไปแล้ว ความพยายามในการแก้ไขปัญหาต่างหากที่อยู่ในความคาดหวังของลูกค้า

ท้ายที่สุดแล้ว การเรียกร้องบน Social Network เรื่องบริการ เป็นเรื่องที่พลังเสียงของประชาชนมีมาก และ่ต่อให้พลังประชาชนมีมาก แล้วมวลชนเข้าช่วยกระจายข่าวอย่างข่าวสามมิติและเรื่องเล่าเช้านี้ ยิ่งจะกระพือให้เรื่องกระจายวงกว้างมากขึ้น

เรื่องที่สอนให้รู้ในการรับรู้ของแบรนด์คือ คนที่ใช้ดีแทคมาร่วม 10 – 15 ปี ก็อาจจะยกเลิกย้ายค่ายได้เพราะขาดความศรัทธาและความมั่นใจในการใช้บริการ แต่สำหรับผม พกซิมทุกเครือข่าย หนึ่งด้วยความที่รีวิวมือถือ สองด้วยความที่โทรศัพท์บ้านเองยังสายหลุดเลย แล้วนับประสาอะไรจะมั่นใจกับเครือข่ายเดียว โชคดีที่วันนี้ผมมีใช้ 5 ซิมครบทุกค่าย จึงไม่เสียโอกาสในการติดต่อสื่อสาร

@yokekung